Uber ve sarı taksi tartışmaları bir süredir ülke gündeminde. Bu tartışmalar bize özgü değil, başka ülkelerde de benzer tartışmalar oldu. Geleneksel taksi sektörü çağın gerisinde kalınca Uber’in sunduğu yepyeni seyahat deneyimi tüketicilerde karşılık buldu.
Dünya çapında 600’dan fazla şehirde faaliyet gösteren Uber’in hikayesi Travis Kalanick ve Garrett Camp’in 2008 senesinde karlı bir Paris akşamında taksi bulamamaları ile başlıyor. İnsanların kolayca seyahat etmeleri için teknoloji odaklı bir çözüm geliştiren iki ortak, 2009 yılında UberCab ismiyle şirketlerini kuruyorlar.
Silikon Vadisi’nden tüm dünyaya yayıldı
Uber, ilk olarak 2010 yılında Silikon Vadisi’nin yanı başında San Franscisco’da hizmet sunmaya başlıyor. Teknolojiyi yepyeni bir seyahat deneyimi için kullanan Uber’in kendi adına kayıtlı aracı bulunmuyor. Şirket, iş ortağı olarak adlandırdığı sürücüleri ve yolcuları buluşturan bir platform sunuyor. Mobil uygulamalar aracılığıyla yolcu ve sürücüleri buluşturan Uber’de tüm akış uygulama üzerinden işliyor.
Uber deneyimi
Mobil uygulama aracılığıyla çalışan platform yepyeni bir seyahat deneyimi sunuyor. Uygulama üzerinden gitmek istediğiniz noktayı seçip size en yakın aracı çağırmak için düğmeye dokunmanız yeterli. Çağırdığınız aracın nerede olduğunu yine uygulama üzerinden takip edebiliyorsunuz. Seyahat rotanızı, ödeyeceğiniz ücreti uygulamada görüp, ödemeyi yine uygulama üzerinden kolayca yapıyorsunuz.
Çift yönlü geri bildirim
Her seyahat sonunda yolcular araç sürücüsüne 5 yıldız üzerinden puan veriyor. Aynı şekilde sürücü de yolcuya 5 yıldız üzerinden puan veriyor. Uber, hem yolculardan hem de sürücülerden geri bildirim topluyor. Çift yönlü geri bildirim toplamak şirketin iş modelindeki önemli detaylardan birisi. Uygulama yolculardan gelen geri bildirimlerden sürücülere daha yüksek puan alabilmeleri için ipuçları da sunuyor. 
5 yıldızlı puanlama
Günde ortalama 1 milyon seyahat deneyiminin yaşandığı Uber, 5 yıldız üzerinden bir puanlama sistemi kullanıyor ve tüm yolcular ve sürücüler için 5 yıldızlı bir seyahat deneyimi hedefliyor. 5 yıldız altı tüm puanlar için sorular soruyor. Yolcuların seçenekleri arasında araç kirliydi, sürücü farklı rota kullandı gibi seçenekler yer alırken sürücünün seçenekleri arasında bekletilme, farklı rota tercihi gibi seçenekler var.
Düşük puan alan sürücü ve yolcular uyarı alıyor ya da hesapları askıya alınarak Uber kullanımları durduruluyor.
NPS ve farklı anketler
Uber, 5 yıldızlı puanlama dışında farklı anketler de kullanıyor. Örneğin yüksek puanlı sürücülere özel hazırlanan anketlerde Uber’in gelişimi için geri bildirim toplanıyor. Şirket, markasına temas edilen her noktada geri bildirim toplayıp sunduğu hizmeti geliştiriyor. Şirket, NPS® (Net Promoter Score) ölçümü de kullanıyor.
Yoğun rekabet
Uber, öncü olduğu bu yepyeni seyahat deneyiminde artık yalnız değil. Uber benzeri birçok şirket kuruldu. Uber’in ABD’deki en dişli rakibi Google’ın da yatırımcısı olduğu Lyft. Bunun dışında birçok ülkede Uber’in sarı taksiler dışında yerel rakipleri var. Rakiplerin iş modelleri neredeyse Uber’in kopyası. Uber’in yolcular dışında sürücüleri de kendi platformunda tutması gerekiyor.
Bu yoğun rekabet ortamında farklılaşmanın tek yolu müşteri deneyiminden geçiyor. Uber, müşterilerini ve iş ortaklarını çok iyi dinliyor, onlardan sürekli geri bildirim toplayarak sunduğu deneyimi iyileştirmeye çalışıyor. Uber’in araçlarda unutulan eşyalar için yakın zamanda duyurduğu kayıp eşya servisi Lost Found, hastaların sağlık merkezlerine nakli için geliştirilen sağlık hizmeti Uber Health, hesaplı seyahat etmek isteyenler için ortak araç servisi UberPOOL, yemek servisi Uber Eats gibi onlarca yeni özellik müşteri geri bildirimleri sonucu geliştirildi.
Hemen başlayın
Uber gibi yenilikçi bir iş modeline bile sahip olsanız rekabetten kaçış yok ve rekabetin yoğun yaşandığı günümüzde müşteri deneyimi kritik bir öneme sahip. Müşterilerinizi dinlemeden, onların işletmeniz hakkında ne düşündüğünü bilmeden rekabette öne geçmeniz pek mümkün değil. Siz de işletmenizin müşteri deneyimlerini yönetmek için Wiseback ile tanışın. Wiseback ile müşteri deneyimlerini akıllıca yönetin.
