İşletmeler, her geçen gün daha rekabetçi bir dünyada iş yapmak zorundalar. Yeni müşteri kazanmanın maliyetleri artarken mevcut müşterileri korumak kritik öneme sahip. Müşteri deneyimi rekabette yeni bir savaş alanı olarak kabul ediliyor.
Müşterilerin bir marka ile temas ettikleri her noktada bir müşteri deneyimi ortaya çıkıyor. Bu deneyimin ölçülmesine ve mutsuz müşterilerin sorunlarının anında çözümüne odaklanan işletmeler orta ve uzun vadede kazançlı çıkıyor. İşletmeniz için en harika fikirlerin müşterilerinizde saklı olduğunu unutmayın.
Her şey kopyalanır, deneyim kopyalanamaz
Artık deneyim çağında yaşıyoruz. Her ürünün ve hizmetin kolayca kopyalanabildiği bir dünyada başarılı şirketlerin ürün ve hizmet modellerini kopyalamak son derece kolay. Ancak sunulan deneyimi kopyalamak neredeyse imkansızdır. Örnek isterseniz Amazon, Starbucks, Apple gibi dünyanın en başarılı markalarının sunduğu deneyimlerin benzersiz olduğunu göreceksiniz. Deneyimin sabit kalmadığını ve sürekli geliştiğini de unutmamak gerekir. İşletmenizin DNA’sında ne varsa deneyimde de onun etkileri olacaktır.Yönetmek için önce ölçün
Sunduğunuz deneyimin müşterilerinizdeki karşılığını mutlaka ölçümleyin. Açık ve kapalı uçlu sorularla geri bildirim toplayın. NPS ve mutluluk oranı gibi metriklerle rasyonel değerlendirmeler yapın. Müşterilerinizin tüm temas noktalarında geri bildirim bırakabilmesi için omni-channel bir yapı oluşturun.
Doğru zamanda doğru soruyu sorun
Müşterilerinizin fazla vakti olmadığını unutmayın. O yüzden doğru zamanda doğru kanal üzerinden geri bildirim isteyin. Web sitesi, kiosk, kare kod, sms, eposta kanallarını etkin kullanın. Müşterilerinizi geri bildirim bırakmaları için teşvik edin.Uzun sıkıcı ve gereksiz sorular ile müşterilerinizin vaktinden çalmayın. Mantıksal akışlar ile hedefe yönelik sorular oluşturun.
X,Y,Z kuşaklarını dikkate aldığınızda müşterileriniz hangisinde yoğunlukta? Sunduğunuz müşteri deneyimini kuşaklara göre farklılaştırmak için bu analizi doğru yapın. Farklı segmentasyonlar ile de müşteri grupları oluşturabilirsiniz.
Müşteri deneyiminde en sık yapılan hataları yapmadığınızdan emin olun. Aynı şekilde NPS ölçümünde sıkça yapılan hatalardan uzak durun.
