Siber güvenlik ve müşteri deneyimi, birbirinden tamamen zıt konular gibi görünüyor. Ancak deneyim açısından daha yakından bakarsanız, şaşırtıcı derecede dikkat çekici ilişkilerini göreceksiniz. İlki insanları güvende tutmak ile ilgilenirken, diğeri insanları mutlu etmeye odaklanıyor. Güvenli ve mutlu, işletmelerin rekabet avantajı elde etmeleri için harika bir kombinasyon olacaktır.
İşletmeniz, müşterilerine güvenli bir çevrimiçi ortam sunmayı garanti edebilirse, rekabette öne çıkan bir deneyim sunması daha kolay olacaktır.
Ezberleri bozun
Ne yazık ki çoğu yönetici, siber güvenliği, işletmelerini koruyan yazılım ve sistemlerden ibaret görüyorlar. Müşteri deneyiminin güvenliğe odaklı olması gerektiği çoğunlukla ihmal ediliyor. Siber güvenliği işletmeyi koruyan bir kale olarak görmek yerine iki önemli gerçeği kabul ederek işe başlanmalı:
- Teknoloji, iş süreçlerimizin çoğunun merkezinde yer alır ve saldırganların yararlanabileceği birçok güvenlik açığına sahiptir.
- Sunduğumuz ürün ve hizmetleri siber saldırılardan korumak, müşterilerimizi güvende hissetmesini sağlar ve bize olan güvenlerini artırır.
Güvenli bir deneyim sunmak için neler yapılmalı?
İşte odaklanabileceğiniz bazı kritik alanlar ve işletmenizi güvence altına almak ve müşterilerinize güvenli bir deneyim sağlamak için yapabilecekleriniz.
Çalışanlara farkındalık için eğitim
Üst düzey yöneticileriniz de dahil olmak üzere tüm şirket personelini eğiterek başlayın. Şirketleri güvende tutmak ve müşterileri mutlu etmek konusunda herkesin bir menfaati olduğunu onlara aşılayın. Ne tür saldırılara dikkat edecekleri konusunda onları bilgilendirin. Botnetler, solucanlar, DDoS saldırıları, sahte siteler, kimlik avı ve kötü amaçlı yazılım gibi yaygın tehditlerin neler olduğunu bilmeleri gerekir. Herkes şirket güvenlik politikalarını gözden geçirmeli, anormallikleri tespit etmeyi öğrenmeli ve bunları rapor etmeli ve sorun çıktığında ne yapılması gerektiği konusunda yönlendirilmelidir. Bu, tüm işletmenin güvenliğini sağlamaya odaklanan bir kültür oluşturmaya yardımcı olur. Bilgi sistemleri departmanı bu süreçlerde öncü bir role sahip olsa da sorumluluğun tüm şirket personeline ait olduğu bilinmelidir. İşletmenizin sunduğu ürün ve hizmetleri tüketici gözünden ele alın ve olası siber güvenlik tehditleri konusunda önlem alındığından emin olun. Çalışan deneyimlerini yöneterek tüm bu süreçleri raporlayın.
Güvenli altyapı
Tüm cihazlarınızdan başlayarak teknoloji altyapınızı güvence altına alın. Bilgi işlem kaynaklarını kullanma konusunda net politikalar oluşturmak iyi bir fikirdir. Örneğin, personelin şirket bilgisayarlarında saklayabileceği veri türlerini sınırlayın. Mümkün olduğunca şirket ekipmanlarını yalnızca işle ilgili faaliyetler için kullanın. Çalışanların dosyaları şifrelemesini zorunlu kılın. Cep telefonlarını ve cihazları verirseniz, bu cihazların kaybolması veya çalınması durumunda kullanıcılardan PIN erişimini ve iki aşamalı doğrulamayı etkinleştirmelerini isteyin. Müşteri verilerine erişimi mutlaka sınırlandırın ve KVKK (Kişisel Verileri Koruma Kanunu) için gerekli veri politikasını mutlaka oluşturup yürürlüğe alın.
Ardından sistemlerinize, ağlarınıza ve yazılımlarınıza odaklanın. Bunlara erişimi kontrol etmeye ve sınırlandırmaya dikkat edin. Wi-fi ağları genellikle savunmasızdır, bu nedenle varsayılan şifrelerini değiştirmeyi unutmayın. Ağınızı, her ağ segmentini yalnızca belirli bir sistem kaplayacak şekilde bölümlere ayırmayı düşünün. Örneğin, muhasebe kendi alt ağında yer alırken, pazarlamanın da kendi tanımlı alanı vardır. Bu, bir saldırı durumunda hasarı sınırlamaya yardımcı olur. Ağlara erişim mutlaka kimlik doğrulaması ile yapılmalıdır.
Altyapının tüm unsurlarıyla uğraşmak zorunda kalmak zor ve karmaşık olabilir. Bilgi sistemleri departmanının siber güvenlik için alt bir birim oluşturması faydalı olabilir.
Temas noktalarını güvenli tutun
Tüm müşteri yolculuğunu olabildiğince iyi tanımlayın ve bir satış veya işlem öncesinde, sırasında ve sonrasında tüm temas noktalarını belirleyin. Bu temas noktalarının her biri potansiyel bir saldırı noktasıdır ve güvenlik önlemi alınmalıdır. Web sitesi bağlantılarını şifrelemek için SSL ve HTTPS protokolleri standart olarak kullanılmalıdır. E-posta, veritabanları ve sosyal medya dahil olmak üzere bu temas noktalarının düzenli incelemelerini yaparak saldırganların önüne geçin. Bu yolculukta gerekli güvenlik önlemlerini alarak, müşterilerin güvenli bir deneyim yaşamalarını sağlamış olursunuz.
Müşterilerinizi bilgilendirin
Siber güvenlik çabalarınızı açıklayarak onlara sorunsuz bir deneyim yaşama konusunda ciddi olduğunuzu gösterin. Hangi önlemleri aldığınızı sade bir dille anlatın. Kişisel verilerini korumak için uyguladığınız politikaları yayımlayın. Tüm bu süreçlerde müşteri deneyimini ölçümlemeyi unutmayın. NPS ve mutluluk ölçümlerini düzenli olarak gerçekleştirin.
