80-20 ilkesi muhtemelen sizin de ya duyduğunuz ya da bizzat uyguladığınız bir ilke olabilir.
Ekonomiden pazarlamaya kadar geniş bir alanda bu ilkenin kullanıldığını ve başarılı bir şekilde çalıştığını görmek mümkün. Peki müşteri deneyimi yönetiminde 80-20 ilkesini nasıl uygulayabiliriz?
Pareto İlkesi’nin Tarihçesi
80-20 ilkesinin geçmişi 1906 yılına dayanır. İtalya’daki gelir dağılımını inceleyen İtalyan iktisatçı ve sosyolog Vilfredo Pareto, ülkedeki gelir dağılımının homojen olmadığını fark eder. Pareto, İtalya’nın %80 zenginliğinin nüfusun %20’sine ait olduğunu görür. Daha sonra diğer ülkelerdeki araştırmaları da inceler ve benzer bir dağılımın olduğunu gözlemler. Pareto, 80-20 ilkesini ekonomi alanında incelemiş ve bu konuda birçok makale yayınlamıştır.
Ancak Pareto’nun ilkesinin diğer alanlara da yayılması 100 yıl sonra Joseph Juran tarafından sağlanmıştır. Pareto İlkesi, ekonomistlerin ve iş yönetimi düşünürlerinin yoğun ilgisini görür. Önce iş yaşamına, sonra da günlük hayata uyarlanan 80-20 kuralı, hayatını daha verimli ve etkili bir şekilde geçirmek isteyenler tarafından da sıklıkla uygulanır.
Pareto İlkesi Müşteri Deneyimi Yönetimine Nasıl Uygulanır?
Pareto ilkesi iş dünyasında bize özetle şunu söyler: 
Harcadığımız eforun %20’si önemli sonuçların %80’ini etkilemektedir. Buradaki 80-20’yi kesin değişmez değerler olarak görmeyin. Bir konuda sonucun efora oranının 70-30 ya da 85-15 olması Pareto ilkesinin çalışmadığını göstermez. Önemli olan eforu önemli konulara harcayıp önemli sonuçlar elde edebilmektir.
80-20 ilkesinin çalıştığını gösteren birkaç örnek aşağıda yer almaktadır.
Örneğin yazılım devi Microsoft, “en fazla raporlanan hataların % 20’sini çözerek, hataların ve çökmelerin % 80’inin engellenmesi mümkündür” sonucunu elde etmiştir.
Birçok şirkette gelirlerin %80’inin müşterilerin %20’sinden geldiğine dair de sonuçlar gözlemlenmiştir.
Pareto ilkesi hayatımızdaki sıradan konular için de geçerli olabilmektedir.
En sevdiğimiz giysilerimizin %20’sini zamanın %80’inde giyiyoruz.
Zamanımızın %80’ini tanıdıklarımızın %20’si ile geçiriyoruz.
Bu örnekleri çoğaltmak mümkün.
Müşteri Deneyimi Yönetiminde Pareto etkisi
Müşteri deneyimi yönetiminde Pareto ilkesi çalışır mı? Pareto etkisi oluşturmak için neler yapabiliriz?
Pareto ilkesi önceliklerimizi belirlemek için harika bir yoldur. Eforunuzun %20’sinin en iyi sonuçları sağlayacağını anlarsanız, kendinizi en iyi hissettiğinizde hangi görevleri tamamlayacağınıza öncelik verebilirsiniz.
Bu yalnızca daha iyi öncelik vermenize yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda daha az kararsız olmanıza, zihinsel engellerin üstesinden gelmenize ve işletmenizin verimliliğini artırmanıza da yardımcı olacaktır. Aşağıdaki 4 başlık Pareto etkisi oluşturmanızı sağlayacaktır.
1- En değerli %20’yi bulun
Pareto İlkesi sizi en öncelikli müşterilerinizi analiz etmeye motive eder. Bunlar, sık sık alışveriş yapan veya markanıza sadık olan müşterilerin %20’sine denk gelecektir. Forbes‘a göre sadık müşterilerin tekrar satın alma ve arkadaşlarına tavsiye etme olasılıkları 5 kat daha fazla. Ayrıca Harvard Business Review‘a göre mevcut müşterileri elde tutmak, yenilerini kazanmaktan 25 kat daha uygun maliyetli. Bu nedenle onları mutlu etmek pazar başarısının anahtarı olabilir. NPS analizinde kötüleyenler ve çekimserler grubundaki en değerli %20’yi tespit edin ve onların geri bildirimlerine öncelik verin.
2- Kritik Konulara Odaklanın
Müşteri geri bildirimlerini yönetirken ve deneyimleri iyileştirirken, müşterilerinizin çoğunluğunu etkileyen kritik sorunları ele almaya odaklanın. Tipik olarak, müşteri geri bildirimlerinin yaklaşık %20’si önemli sorunların %80’ini vurgulayacaktır. Bu kritik sorunları ele alarak genel müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırabilirsiniz.
3- Bütçeyi Akıllıca Ayırın
Müşteri deneyimi girişimleri için kaynak ayırırken, en etkili alanlara öncelik verin. İstenen sonuçların %80’ini sağlayacak girişimlerin ilk %20’sini belirleyin. İster ön saflarda çalışan personel için eğitime yatırım yapmak ister dijital platformları geliştirmek olsun, bütçenizin müşteri deneyiminin en kritik yönleriyle uyumlu olduğundan emin olun.
4- Ayrıntılarda Boğulmaktan Kaçının
Ayrıntılara dikkat etmek çok önemli olsa da, müşteri deneyiminin küçük yönlerine aşırı zaman harcamaktan kaçının. Örneğin, anketleri tasarlarken tasarım unsurlarına takılmak yerine anlamlı sorular oluşturmaya odaklanın. Çabalarınızın çoğunun müşteri memnuniyetini artıran temel sorunları ele almaya yönelik olduğundan emin olun.
İlk Adımı Atın
Pareto İlkesini müşteri deneyimi stratejinize uygulayarak kaynakları optimize edebilir ve müşteri memnuniyetini etkili bir şekilde artırabilirsiniz. Mükemmel planı beklemeyin, ilk adımı şimdi atın ve olumlu sonuçları görmeye başlayın. Bu yaklaşım, işletmenizin müşteri odaklılığını ve rekabet avantajını güçlendirebilir.
Wiseback ile tanışın
İşletmenizin müşteri deneyimi süreçlerini uçtan uca gözden geçirip, teknolojiyi de etkin kullanıp sunduğunuz müşteri deneyimini geleceğe taşımak ister misiniz? Wiseback çözümleri hakkında daha fazla bilgi almak isterseniz, bize ulaşın.
