Müşteri deneyimi yönetiminde ilk adım deneyimi ölçümlemektir. Müşterilerinizin nasıl bir müşteri deneyimi yaşadığını öğrenmek için açık ya da Likert Ölçeğine uygun kapalı uçlu sorular kullanabilirsiniz.
Açık uçlu sorular yoruma açıktır ve yanıtlayan kişiye seçenek sunmaz.
Birkaç açık uçlu soru örneği:
Bugünkü hizmetimizde daha iyi olabilirdi dediğiniz neler var?
Ürün kalitemiz hakkındaki düşüncelerinizi öğrenebilir miyiz?
Size daha iyi hizmet sunabilmek için öneri ve görüşlerinizi paylaşır mısınız?
Açık uçlu sorular müşterilerinizi dinlemek istediğinizde, onların öneri ve görüşlerine ihtiyaç duyduğunuzda etkili olacaktır. Açık uçlu sorular için Wiseback Form Oluşturucu’daki Yorum Girişi bileşenini kullanabilirsiniz.
Açık uçlu soruların arkasında bir puanlama çalışmadığı için verilen cevaplardan metrikler oluşturamazsınız.
Kapalı uçlu sorularda ise müşterilerinize sunduğunuz cevapların arkasında bir puanlama sistemi çalışır ve size rasyonel bir ölçümleme yapma imkanı sunar.
Bu soruda her seçeneğin bir sayısal değeri vardır. En yaygın kullanılan ve kabul gören Likert ölçeğine göre 1-2-3-4-5 şeklinde bir puanlama çalışmaktadır. Bu puanları 100 üzerinden yazacak olursak 20-40-60-80-100 şeklinde olacaktır.
Rensis Likert tarafından 1932 yılında geliştirilen Likert ölçeği sosyal bilimler, siyaset bilimi, psikoloji, pazarlama ve eğitim gibi pek çok alanda en çok kullanılan tutum ve eğilim ölçüm tekniği haline gelmiştir. İlkokullarda bir dönem 1-Başarısız, 2-Geçer, 3-Orta, 4-İyi, 5-Pekiyi şeklinde verilen notlar da bu ölçeğin yaygın kullanımına örnek gösterilebilir.
En yaygını 5’li ölçek
Likert ölçeği 3’lü, 5’li, 7’li, 9’lu ve hatta 11’li olabilmektedir. Ancak yaygın kullanılan formu 5’li Likert ölçeğidir. 5’li ölçek bugün AppStore, Play Store uygulama mağazalarında da bu şekilde kullanılmaktadır.
Amazon ve birçok e-ticaret sitesi müşteri deneyimini ölçümlemek için 5’li ölçek kullanmaktadır. 5’li Likert ölçeğini kullanan diğer önemli bir marka ise Uber.
Likert ölçeği dışında diğer bir kapalı uçlu soru seçeneği ise müşterilerinize 2 zıt cevap arasına seçim yapmasını isteyen Beğendim / Beğenmedim tipi sorulardır.
Netflix, sunduğu içerikler için bu şekilde bir değerlendirme sunmaktadır
Wiseback Form Oluşturucu’da Beğen / Beğenme bileşeni ile müşterilerinize sorular sorabilirsiniz.
Wiseback, formlarda kullanılan tüm bu bileşenler için arka planda Likert Ölçeği ile hesaplama yaparak yanıt, form ve genel bazda Mutluluk Oranı’nı hesaplamaktadır. Mutluluk Oranı istenilen zaman aralığında görüntülenebilir.
Müşteri deneyimini ölçümlemek için sadece açık ya da sadece kapalı uçlu sorular kullanmak doğru bir yaklaşım değildir. Müşterilerinize kapalı uçlu sorular sorun, müşteri deneyimini ölçümlemek için metriklere dönüştürün, müşteri deneyimini iyileştirmek için açık uçlu sorulardan faydalanın.
Omni-channel bir yapıda müşteri deneyimi sunuyorsanız, soru tiplerini kanal bazında farklı yapabilirsiniz. Müşterilerinizin kuşaklarına göre de soru tipinizi belirleyebilirsiniz. X kuşağı açık uçlu soruları sıkılmadan cevaplarken Y, Z kuşakları hızlı cevap verebileceği kapalı uçlu soruları tercih edebilir.
2000’li yılların popüler müşteri deneyimi ölçümleme yöntemi NPS (Net Promoter Score) hakkında detaylı yazımıza buradan ulaşabilirsiniz.
