Müşteri deneyimi profesyonelleri ve işletmenin içerisinde CX ekibi ile sıkı temas halinde olan departmanlar bir seneyi daha geride bıraktı. İşletmeler tarafından hem ülkelerin hem de global anlamda yaşanan değişimler ve regülasyonlar ve yaşanan bu değişimlerin sonucunda değişen müşteri tercihleri ve davranışları doğrultusunda müşteri deneyimini daha kusursuza yakın sunabilmek için çeşitli yollar uygulanmaya çalışıldı.
2024 yılında müşterilerin %88’i müşteri hizmetlerinin ve buna bağlı olarak yaşadıkları deneyimin her zamankinden daha önemli olduklarını düşünmektedirler. Bu oran 2022 ve 2023 yıllarında %83 civarında seyrediyordu. Ayrıca 2024 yılında müşterilerin %64’ü bir markanın ürününü ne kadar sevmiş olsalar bile marka iyi bir deneyim sunmazsa daha iyi bir deneyim sunacak markayı tercih edeceklerini belirtmişlerdir. Yani her 10 müşteriden 6’sı deneyime üründen daha çok önem vermektedir.
Bu yazımızda 2025 yılında müşteri deneyiminde ön plana çıkacak 6 başlığı sizler için bir araya getirdik.
1. Hiper Kişiselleştirilmiş Deneyim
İşletmeler çok uzun bir zamandır tüketici verilerinden beslenerek deneyimi bireye özgü kılmak için çeşitli yollar denemektedir. Pazarlama stratejisi olarak bilinen hiper kişiselleştirme müşteri deneyimini iyileştirmek ve biricik kılmak için AI, makine öğrenmesi ve tahmine dayalı analitiklerin kullanılmasıyla gerçek zamanlı verilerden beslenerek tüketiciye özel ürün, hizmet veya içeriğin sunulmasıdır. Deneyimi kişiselleştirmek geçmişte önemliydi ancak günümüzde bu deneyimi gerçek zamanlı olarak sürekli değişen tüketici beklentileri ve tercihleri doğrultusunda iyileştirmek ve hatta tahmin etmek daha da önem kazanmıştır ve 2025’te de önemini artırmaya devam edeceği görülmektedir.
2024 yılında Jack Morton tarafından gerçekleştirilen çalışmanın bulgularına göre tüketicilerin %30’u sunulacak para veya mallar karşılığında ve %48’i daha iyi bir marka deneyimi için verilerini paylaşmaya istekli olduklarını ifade etmişlerdir. Ayrıca tüketicilerin %63’ü yapay zeka odaklı marka deneyiminin daha etkileşimli, %59’u daha kişiselleştirilmiş ve %57’si daha ilgili olmasını gerektiğini umduklarını belirtmişlerdir. Zendesk’in 2023 CX Trendleri raporuna göre tüketicilerin %59’u işletmelerin kendileri hakkında topladıkları verileri deneyimlerini kişiselleştirmek için kullanmaları gerektiğini düşünmektedir. McKinsey’in 2021 Next in Personalization araştırması, tüketicilerin %71’inin şirketlerin kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasını beklediğini ve %76’sının bu gerçekleşmediğinde hayal kırıklığına uğradığını ortaya koymuştur. Çalışmaların bulgularında ortaya koyduğu gibi tüketiciler daha iyi bir marka deneyimi elde edebilmek için çeşitli yollarla ya da sadece daha iyi bir deneyimin karşılığında kişisel verilerini paylaşma konusunda isteklidirler.
2. Yapay Zeka, Makine Öğrenimi ve Büyük Dil Modelleri
Markalar müşterilerinin neyi talep ettiklerini tahmin etmek ve bunu her defasında kendilerine sunmak için yapay zekadan ve makine öğrenmesinden faydalanmaktadırlar. Kimi şirketler tahmine dayalı verilerden anlamlı sonuçlar üretmeye ve sunmaya çoktan başladı. 2025 yılında kalan markalar da bu trendi yakalamak ve müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanmaya çalışacaktır. Gün geçtikçe tüketicilerin AI ve onun araçlarını yaşamlarına entegre etmesiyle şirketler de farklı uygulamalar ile kullanıcılarını etkilemeye çalışacaktır. 2025’te otomasyondan tüketiciyi daha iyi anlamaya yönelik makine öğrenimi uygulamalarına, chatbotlardan sanal asistanlara kadar her yerde AI’ın araçlarını daha sık göreceğiz.
LLM’ler müşterilerin geri bildirimlerini, sorgularını, şikayetler ve talepler gibi birçok alanı yeniden şekillendiriyor. İnsan diyaloğa önem vermesinden dolayı geniş dil modeli ile beslenen GPT’ler ve sanal botlar günümüzde tüketicinin deneyimini baştan aşağı değiştiriyor. Kullanıcının önceki metinleri ve girdikleri diğer içerik biçimlerini tanıyan, kendine özgü çıkarımlarda ve önerilerde bulunması ile son kullanıcının yakın asistanı olarak konumlanabilmektedir. İşletmeler kendi müşterilerinin geçmiş verilerinden yararlanarak kendilerine özgü tasarımlarda bulunabilir ve bunu gerçek zamanlı veriler ile iyileştirebilir.
Salesforce’un State of the Connected Customer raporuna göre katılımcıların %65’i şirketlerin değişen ihtiyaç ve tercihlerine uyum sağlamasını beklediklerini ifade etmişlerdir. Gartner’ın çalışmasına göre müşterilerin %58’i için çoğu dijital deneyimin satın alma tercihlerini etkilemediğini belirtmişlerdir. Farklı bir çalışmaya göre işletmelerin %56’sı iş operasyonlarını iyileştirmek ve mükemmelleştirmek için yapay zekanın peşinde ve perakende kuruluşlarının %63’ü müşteri hizmetleri için yapay zekadan faydalanmaktadır.
3. Çalışan Deneyimi
Kusursuz müşteri deneyimine giden yolun başlangıcı çalışan deneyiminden geçmektedir. 2024 yılı içerisinde işletmeler, geçtiğimiz yıllara göre operasyonlarının merkezini müşteri olarak konumlandırmaktan çalışanlarını konumlandırmaya doğru yönelmeye başladılar. İşletmeye bağlı çalışanlar, markaya bağlı müşterileri ortaya çıkarmakta ve bu iki ilişkinin sonucunda işletmenin gelirlerinde artış yaşanmaktadır. Çalışan deneyimi, memnuniyeti ve bağlılığı; müşteri deneyimi, memnuniyeti, sadakati ve şirket gelirleriyle beklenenden daha güçlü bir ilişki içindedir.
Yapılan çalışmalar ve işletmelerin uygulamalarından elde edilen sonuçlara göre çalışan merkezli bir iş kültürünün benimsenmesinin olağanüstü müşteri deneyimi sunma üzerinde etkisi müşteri merkezli bir iş kültüründen çok daha fazladır. 2022, ABD’de çalışan bağlılığı açısından son on yılın en kötü yılıydı ve 2023 istatistikleri de buna göre çok iyi sonuçlar vermedi. 2024 yılında müşterilerin bir şirkete tekrar gelmelerinin ilk üç nedeni yardımsever, bilgili ve güler yüzlü çalışanlardır. John DiJulius’un da dediği gibi “Müşterileriniz asla çalışanlarınızdan daha mutlu olmayacaktır.” Bundan dolayı işletmelerin, 2025’te çalışan deneyimini müşteri deneyimi kadar önemsemesi ve ona göre ele alması gerekir.
4. Otomasyon ve İnsan Dokunuşu
İşletmeler gün geçtikçe operasyonlarını otomatikleştirerek hem iş gücünden tasarruf etmek istiyorlar hem de müşterilerinin temel sorunlarına hızlı bir şekilde çözüm bulmak istiyorlar. Ancak otomasyonun bu kadar yüksek olduğu bir dönemde müşterileriniz gerçekten de sorunlarının hızlı bir şekilde çözüme ulaştırılmasını mı yoksa hem sorunlarını anlatırken hem de bunların çözüme ulaştırılmasını beklerken karşısında bir insan mı görmek istiyor? Five9 tarafından gerçekleştirilen çalışmanın bulgularına göre tüketicilerin tüketicilerin %75’i (4’te 3’ü) müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda bir insan ile konuşmayı tercih etmektedir. Hem müşteriler hem de işletmeler için otomasyon ile birleştirilmiş bir insan dokunuşu 2025’te çok daha önemli olacaktır.
Yapılan araştırmaların sonuçlarının gösterdiğine göre yeni bir müşteriyi kazanmanın maliyeti var olan bir müşteriyi elde tutmadan 5 ila 25 kat daha pahalıdır. Bundan dolayı mevcut müşterilerinizi elde tutmak ve potansiyel müşterilerinizi de işletmeye çekebilmeniz için otomasyon ve insan dokunuşu arasındaki dengenin sağlanması oldukça önemlidir.
5. Proaktif Müşteri Deneyimi Yönetimi
Sorunların ortaya çıktıktan sonra çözüme ulaştırılmasından ziyade günümüzde hem işletmeler hem de müşteriler sorunun önceden tahmin edilerek meydana gelmeden önce ele alınması gerektiğini düşünmektedir. İşletmeler çeşitli yollardan edindikleri müşteri verileri ve tahmine dayalı analizlerle müşterilerinin ihtiyaçlarını belirleyebilir ve müşteri deneyimini iyileştirmek için proaktif adımlar atabilir. 2025 yılında işletmelerin müşterilerini elinde tutma ve yenilerini markaya çekebilmeleri için en öne çıkan başlıklardan birisi müşteri deneyimi yolculuğunun her adımını proaktif olarak tasarlamak ve uygulamaktan geçmektedir. İşletmeler proaktif yaklaşımla müşteri taleplerini, beklentilerini ve ihtiyaçlarını önceden anlayarak uzun vadeli bir müşteri sadakati inşa edebilir ve bununla da müşteri elde tutma oranlarını geliştirebilirler.
Sprout Social tarafından kısa süre önce yapılan bir çalışmanın bulgularına göre tüketicilerin yüzde 64’ü markaların kendileriyle bağlantı kurmasını istemektedir. Ayrıca tüketicilerin %57’si kendilerini bağlı hissettikleri bir markayla harcamalarını artıracaklarını ifade etmişlerdir.
6. Güven ve Şeffaflık
İşletmelerin kendilerine çekmiş oldukları müşterileri elinde tutabilmenin yolu müşterilere sağladıkları güven ve deneyimlerde ne kadar şeffaf oldukları ile doğru orantılıdır. Müşteriler markaların kendilerine vermiş oldukları sözleri tutmalarını, belirttikleri taahhütleri yerine getirmelerini ve deneyim sürecinde güvenilir bir ortam oluşturulmasını talep etmektedir. Müşteri güveni yalnızca sunulan ürünün ya da hizmetin kalitesi ile oluşmamaktadır. Müşteri güveni müşteri ile olan etkileşimin her bir yönüne kadar genişletilebilir ve müşteri yolculuğu sürecinde her bir basamaktan etkilenmektedir. Emniyet ve güvenlikten özgünlüğe yetenekten duygusal bağlantıya, şeffaflıktan tutarlılığa ve özgün etkileşimlerden kişiselleştirmeye kadar her noktada güvenin inşası ve yıkımından söz edilebilir.
Qualtrics’in 2025 Tüketici Eğilimleri raporunun sonuçlarına göre tüketicilerin %68’i bir markaya olan bağlılıklarını belirleyen en önemli etmenin güven olduğunu ifade etmişlerdir. Müşteri Hizmetleri & CX Araştırmaları çalışmalarının bulgularına göre müşterilerin %72’si bir işletmenin kendisine göndermiş olduğu anketi doldurduktan sonra işletmeden herhangi bir geri dönüş olmadığını ifade etmiştir. Ayrıca müşterilerin %71’i işletmeler geri bildirim topladıktan sonra herhangi bir değişiklik yapmayacağını düşünmektedir. Müşteriye güvenini kaybettirmenin en kolay yolu ona sunulan kanalların onun talep ve sorunlarını ciddiye alacak şekilde kullanılmadığının farkına vardırılmasıdır.
2025 yılı hem müşteri deneyimi profesyonelleri hem de onunla ilgili olan departmanlar için rekabet halinde geçeceği görülmektedir. İşletmeler, teknolojik araçları süreçlerine entegre edip insan dokunuşunu ihmal etmeden, güven veren ve şeffaflık vadeden bir ortam sunduğunda, deneyimin geri dönüşleri pozitif olacaktır.
