Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşterileriniz markanız ile birçok noktada (fiziksel mağaza, ürün, servis, web sitesi, çağrı merkezi, mobil uygulama, online satış kanalı vb.) temas edebilir. Bu temas satış öncesi, sırası ya da sonrası süreçlerde olabilir. Müşteri deneyimi, müşterilerinizin her temas noktasında markanıza verdikleri toplam değeri ifade eder.
Temas noktalarında ortaya çıkan duygusal değerlendirmelerin sonucunda her deneyim için ayrı bir değer ortaya çıkar, tüm deneyimlerin sonucunda ise toplam bir değer oluşur. Bu toplam değer toplam müşteri deneyimini oluşturur. Toplam müşteri deneyimini oluşturan her deneyimin etkisi zamana da bağlı olarak farklı etkiye sahip olabilir.
İşletmeler, her geçen gün daha rekabetçi bir dünyada iş yapmak zorundalar. Yeni müşteri kazanmanın maliyetleri artarken mevcut müşterileri korumak kritik öneme sahip. Müşteri deneyimi rekabette yeni bir savaş alanı olarak kabul ediliyor.
Günümüzde her sektörde müşterilere sunulan üst seviye ürün ve hizmetlere baktığınızda neredeyse birbirinin kopyası ürün ve hizmetler karşımıza çıkıyor. Ancak bazı markalarının rekabette öne çıkmasının ardındaki sır ise sunulan müşteri deneyiminde saklı.
Müşteri deneyimi yönetimini şikayet yönetimi gibi kurgulamayın. Unutmayın, mutlu müşterileriniz de size ışık tutacak öneri ve fikirler sunabilir.
Müşteri deneyimi yönetiminde ilk adım deneyimi ölçümlemek olacaktır. Müşterilerinizin nasıl bir müşteri deneyimi yaşadığını öğrenmek için açık ya da Likert Ölçeğine uygun kapalı uçlu sorular sorabilirsiniz.
Web sitesi, mobil uygulama, kiosk ekranlar, sms, e-posta gibi farklı kanallardan gelen tüm geri bildirimlerin tek bir noktada toplanması ve yönetilmesiyle müşteri deneyimini etkin bir şekilde yönetmek mümkün hale geliyor.
NPS, müşterilerinizi 3 gruba ayırıyor. İlk grup, promoters yani destekçiler. Bu grup sizi çevresine tavsiye edenlerden oluşuyor. İkinci grup ise passives, pasif ve etkisiz bu grubun size olumlu ya da olmsuz bir etkisinin olmadığı kabul ediliyor. Üçüncü grup olan detractors ise sizin aleyhinizde konuşan, sizi kötüleyen grup.
¨Bizi tanıdıklarınıza tavsiye eder misiniz?¨
Sorunun cevabı olarak ise 0–10 arasında bir puan verilmesini istiyorsunuz. 9–10 verenler sizi tavsiye eden destekçileriniz, 7–8’ler pasif grup, 0–6verenler ise sizin aleyhinizde konuşan sizi kötüleyen grup.
NPS = (Destekçilerin Sayısı – Kötüleyenlerin Sayısı) / (Yanıtlayan Sayısı) x 100
Hesaplamada bu üç gruptan pasifler dikkate alınmıyor. Diğer iki grup (+) ve (-) olarak oranlanıp -100 ile +100 arasında % bir skor ortaya çıkıyor. Bu oran işletmenizin NPS® yani Net Tavsiye Skorunu temsil ediyor. NPS hesaplamasında ilginç olan ise 0 puan veren ile 6 puan verenlerin aynı etkiye sahip olması.
Bugün son tüketiciye dokunan tüm sektörlerde NPS® yaygın olarak kullanılmaktadır. Bir işletme için sürdürülebilir başarının sırrı yüksek NPS® puanında saklı.
Genel değerlendirme olarak şu söylenebilir; NPS skoru – (eksi) değere düşmediği sürece panik yapmanıza gerek yok ancak eksi değerde seyreden ya da düşüş eğiliminde bir NPS skorunuz varsa işletmeniz kan kaybediyor olabilir.
NPS skorunu dönemsel olarak takip etmek oldukça önemli. NPS skorunuzu anlık ölçün ve aylık, haftalık hatta günlük periyotlarda karşılaştırın.
Yukarıdaki soruda her seçeneğin bir sayısal değeri vardır. En yaygın kullanılan ve kabul gören Likert ölçeğine göre 1-2-3-4-5 şeklinde bir puanlama çalışmaktadır. Bu puanları 100 üzerinden yazacak olursak 20-40-60-80-100 şeklinde olacaktır.
Kanal seçiminde müşterilerinizin kuşakları da önemli, X, Y ve Z olarak adlandırılan kuşakların alışkanlıkları ve eğilimleri farklı olduğu için hitap ettiğiniz kuşak için doğru kanalı seçmelisiniz.
Müşterilerinize geri bildirim bırakmaları için kanal sunmadığınız ve doğru bir iletişim dili kullanmadığınızda yüzde 1’den daha az oranda geri bildirim alırsınız.
Apple, Amazon gibi dünyanın en değerli markaları ürün ve hizmetlerini müşteri deneyimini merkezde konumlandırarak geliştirmektedir. Aynı şekilde IKEA, Mc Donald’s, Netflix, Samsung, Uber, Airbnb, Google gibi başarılı markalar da ¨Kusursuz Müşteri Deneyimi¨ hedefi ile hareket etmektedir.
Temas noktalarında ortaya çıkan duygusal değerlendirmelerin sonucunda her deneyim için ayrı bir değer ortaya çıkar, tüm deneyimlerin sonucunda ise toplam bir değer oluşur. Bu toplam değer toplam müşteri deneyimini oluşturur. Toplam müşteri deneyimini oluşturan her deneyimin etkisi zamana da bağlı olarak farklı etkiye sahip olabilir.
Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?
Müşteri Deneyimi Yönetimi, müşterilerinizin size verdikleri toplam değerin bilimsel yöntemlerle ölçülmesi, değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi için yapılan çalışmaların bütünüdür.Müşteri Deneyimi neden önemli?
Mağazanıza adım atan her müşteri, web sitenizi ziyaret eden her kullanıcı, özetle markanızla temas eden her müşteri bir müşteri deneyimi yaşıyor. Bir müşterinin markanızla yaşadığı tüm deneyimler toplamı sonucu markanıza dair müşteri deneyimi oluşuyor. Bu toplam deneyim sonucu müşterileriniz markanızı tercih edip etmeme kararını veriyor.İşletmeler, her geçen gün daha rekabetçi bir dünyada iş yapmak zorundalar. Yeni müşteri kazanmanın maliyetleri artarken mevcut müşterileri korumak kritik öneme sahip. Müşteri deneyimi rekabette yeni bir savaş alanı olarak kabul ediliyor.
Günümüzde her sektörde müşterilere sunulan üst seviye ürün ve hizmetlere baktığınızda neredeyse birbirinin kopyası ürün ve hizmetler karşımıza çıkıyor. Ancak bazı markalarının rekabette öne çıkmasının ardındaki sır ise sunulan müşteri deneyiminde saklı.
Müşteri Deneyimi yönetimi nasıl yapılır?
Müşteri deneyiminde ilk olarak müşterinin markanızla temas ettiği noktaları belirlemelisiniz. Bu noktalarda başlayan müşteri yolculuk haritalarını hazırlayıp her temas noktasında müşterilerinize geri bildirim kanalları sunmalısınız.Müşteri deneyimi yönetimini şikayet yönetimi gibi kurgulamayın. Unutmayın, mutlu müşterileriniz de size ışık tutacak öneri ve fikirler sunabilir.
Müşteri deneyimi yönetiminde ilk adım deneyimi ölçümlemek olacaktır. Müşterilerinizin nasıl bir müşteri deneyimi yaşadığını öğrenmek için açık ya da Likert Ölçeğine uygun kapalı uçlu sorular sorabilirsiniz.
Hangi sektörlerde müşteri deneyimi yönetimi yapılmalı?
Son tüketiciye ürün / hizmet sunan tüm işletmeler müşteri deneyimi yönetimi yapmalıdır. Restoran, kahve dükkanı, giyim mağazası, spor salonu, banka, sigorta şirketi, etkinlik şirketi, otomotiv markası, süpermarket gibi son tüketicilere hizmet ve ürün sunan her işletme müşteri deneyimi yönetimi yapmalıdır.Omni-channel müşteri deneyimi yönetimi nedir?
Omni-channel Latince Omni yani ¨tüm¨ kelimesi ile İngilizce Channel ¨kanal¨ kelimesinin birlikte kullanılmasıyla oluşturulan bir kelime. Tüm kanalların merkezi yapıda yönetildiği bir pazarlama yaklaşımı olarak karşımıza çıkan omni-channel günümüzde müşteri deneyimi için de kabul gören bir yöntem.
Web sitesi, mobil uygulama, kiosk ekranlar, sms, e-posta gibi farklı kanallardan gelen tüm geri bildirimlerin tek bir noktada toplanması ve yönetilmesiyle müşteri deneyimini etkin bir şekilde yönetmek mümkün hale geliyor. NPS®, Net Tavsiye Skoru nedir?
Fred Reichheld, BainCompany ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilen NPS®, son yıllardaki en popüler müşteri sadakati metriği olarak kabul ediliyor. NPS, Türkçe’ye Net Tavsiye Skoru olarak çevrilmiştir. Sistem ilk kez Reichheld tarafından 2003 yılında Harvard Business Review’daki “One Number You Need To Grow” isimli makalede yayımlanmıştır.NPS, müşterilerinizi 3 gruba ayırıyor. İlk grup, promoters yani destekçiler. Bu grup sizi çevresine tavsiye edenlerden oluşuyor. İkinci grup ise passives, pasif ve etkisiz bu grubun size olumlu ya da olmsuz bir etkisinin olmadığı kabul ediliyor. Üçüncü grup olan detractors ise sizin aleyhinizde konuşan, sizi kötüleyen grup.
NPS nasıl hesaplanır?
NPS ölçümlemesi için müşterilerinize tek bir kilit soru soruyorsunuz;¨Bizi tanıdıklarınıza tavsiye eder misiniz?¨
Sorunun cevabı olarak ise 0–10 arasında bir puan verilmesini istiyorsunuz. 9–10 verenler sizi tavsiye eden destekçileriniz, 7–8’ler pasif grup, 0–6verenler ise sizin aleyhinizde konuşan sizi kötüleyen grup.NPS = (Destekçilerin Sayısı – Kötüleyenlerin Sayısı) / (Yanıtlayan Sayısı) x 100
Hesaplamada bu üç gruptan pasifler dikkate alınmıyor. Diğer iki grup (+) ve (-) olarak oranlanıp -100 ile +100 arasında % bir skor ortaya çıkıyor. Bu oran işletmenizin NPS® yani Net Tavsiye Skorunu temsil ediyor. NPS hesaplamasında ilginç olan ise 0 puan veren ile 6 puan verenlerin aynı etkiye sahip olması. NPS neden önemli?
Müşteri memnuniyeti ile NPS arasında güçlü bir korelasyon var. NPS® ile müşteri memnuniyetini kolayca ölçümleyip karşılaştırma yapabilirsiniz. Dönemsel olarak NPS puanınızı karşılaştırıp işletmenizin gidişatını değerlendirebilirsiniz.Bugün son tüketiciye dokunan tüm sektörlerde NPS® yaygın olarak kullanılmaktadır. Bir işletme için sürdürülebilir başarının sırrı yüksek NPS® puanında saklı.
NPS kaç olmalı?
Bu sorunun cevabı her sektör için farklı olacaktır. Öncelikle işletmenizin içinde bulunduğu sektör ortalamasına bakmalısınız.Genel değerlendirme olarak şu söylenebilir; NPS skoru – (eksi) değere düşmediği sürece panik yapmanıza gerek yok ancak eksi değerde seyreden ya da düşüş eğiliminde bir NPS skorunuz varsa işletmeniz kan kaybediyor olabilir.
NPS skorunu dönemsel olarak takip etmek oldukça önemli. NPS skorunuzu anlık ölçün ve aylık, haftalık hatta günlük periyotlarda karşılaştırın.
Likert ölçeği nedir?
Rensis Likert tarafından 1932 yılında geliştirilen Likert ölçeği sosyal bilimler, siyaset bilimi, psikoloji, pazarlama ve eğitim gibi pek çok alanda en çok kullanılan bir ölçüm tekniğidir.
Yukarıdaki soruda her seçeneğin bir sayısal değeri vardır. En yaygın kullanılan ve kabul gören Likert ölçeğine göre 1-2-3-4-5 şeklinde bir puanlama çalışmaktadır. Bu puanları 100 üzerinden yazacak olursak 20-40-60-80-100 şeklinde olacaktır. Likert ölçeği nasıl kullanılır?
Likert ölçeği 3’lü, 5’li, 7’li, 9’lu ve hatta 11’li olabilmektedir. Ancak yaygın kullanılan formu 5’li Likert ölçeğidir. Sorularınızda en kötüden en iyiye 5 farklı cevap seçeneği sunup Likert hesaplamasını kullanabilirsiniz.Hangi kanallar kullanılabilir?
Geri bildirim için müşterilere farklı kanallar sunulmalıdır. Müşterilerinizin telefon ya da e-posta adresine sahipseniz bu kanallar üzerinden onlara ulaşabilirsiniz. Anonim müşterileriniz varsa kare kod (QR Kod), kiosk ekranları kullanabilirsiniz.Kanal seçiminde müşterilerinizin kuşakları da önemli, X, Y ve Z olarak adlandırılan kuşakların alışkanlıkları ve eğilimleri farklı olduğu için hitap ettiğiniz kuşak için doğru kanalı seçmelisiniz.
Geri bildirim bırakma oranları nedir?
İşinizi geliştirmenizi sağlayacak yorumları ancak müşterilerinizden geri bildirim toplayarak elde edebilirsiniz. Ürün ya da hizmetinizi geliştirmenize yardımcı olacak birçok bilgi müşterilerinizde saklı. Yapılan birçok araştırma müşterilerin geri bildirim bırakmaya pek istekli olmadığını gösteriyor.Müşterilerinize geri bildirim bırakmaları için kanal sunmadığınız ve doğru bir iletişim dili kullanmadığınızda yüzde 1’den daha az oranda geri bildirim alırsınız.
Geri bildirim oranları nasıl artırılabilir?
Müşterilerin geri bildirim bırakmaları motivasyona ihtiyaçları var. Peki müşterilerinizi nasıl motive edebilirsiniz? İşte size 4 farklı öneri.Müşteri Deneyiminde yönetiminde yapılan en büyük hata nedir?
Lee Resources tarafından yapılan araştırmaya göre işletmeler ile müşteriler arasında büyük bir algı farkı var. İşletmelerin %80’i üst düzey hizmet sunduğunu düşünürken müşterilerin sadece % 8’i işletme ile aynı fikirde. İşletmelerin düzenli geri bildirim toplamadan empati kurması pek mümkün görünmüyor.Müşterilerinizi kaybetmeyin
Yapılan bir araştırmada yeni bir müşteri kazanmanın maliyetinin mevcut müşteriyi korumaktan 6-7 kat daha maliyetli olduğu sonucu ortaya çıkıyor. Yine aynı araştırmanın sonuçlarında kötü deneyim yaşayan tüketicilerin olumlu deneyim yaşayanlara göre iki kat daha fazla deneyimleri hakkında konuştukları görülüyor (White House Office of Consumer Affairs).Kusursuz Müşteri Deneyimi ile başarıya ulaşan markalar
Bugün dünyanın en başarılı markalarını incelediğinizde başarılarının arkasında sundukları Müşteri Deneyimini göreceksiniz. Dünyanın en büyük kahve zinciri Starbucks, tüm mağazalarında kahve satıyor gibi görünse de sunulan deneyim kahvenin çok daha önündedir.Apple, Amazon gibi dünyanın en değerli markaları ürün ve hizmetlerini müşteri deneyimini merkezde konumlandırarak geliştirmektedir. Aynı şekilde IKEA, Mc Donald’s, Netflix, Samsung, Uber, Airbnb, Google gibi başarılı markalar da ¨Kusursuz Müşteri Deneyimi¨ hedefi ile hareket etmektedir.
