Akıllı telefonların global İnternet trafiğindeki payı birkaç sene önce yüzde 50’yi geçti ve hızlı bir şekilde artmaya devam ediyor. Kullanıcılar akıllı telefonlarındaki mobil tarayıcı yerine mobil uygulamaları kullanmayı tercih ediyor. Bu yüzden mobil uygulamalar artık birçok işletme için kritik öneme sahip. Peki mobil uygulamanız kusursuz müşteri deneyimi sunuyor mu?
Mobil deneyim sunun
90’lı yılların sonuna doğru İnternet ile birlikte ortaya çıkan online deneyim kavramı, akıllı telefonların hayatımıza girmesiyle web ve mobil deneyim olarak ikiye ayrıldı. Bugün iOS ve Android işletim sistemine sahip akıllı telefonlar mobil deneyimin merkezinde yer alıyor.
Mobil deneyim çok geniş bir alana yayılmış durumda. İletişim, eğitim, eğlence, alışveriş, finans başta olmak üzere tüm deneyimlerin mobile taşındığını görebiliyoruz. Artık evden çıkarken cüzdanınızı unutsanız akıllı telefonunuz ile ödeme yapabilir, ATM’den para çekebilirsiniz. Ancak evden çıkarken akıllı telefonunuzu unutsanız ya da gün içinde telefonunuzun şarjı bitse kendinizi çok kötü hissedersiniz. Günlük deneyimlerimiz içinde mobilin payı hızla artarken mobil deneyim ekonomisi de büyümesini hızla sürdürüyor.
Mobil deneyim için öncelikle web sitenizi mobil uyumlu (responsive) bir hale getirin ve sorunsuz çalıştığından emin olun. Mobil uygulamanızın hızlı ve sorunsuz çalışması da kritik bir öneme sahip. Mobilde sunduklarınız webde sunduklarınızdan eksik olmamalı. Mobil uygulamanız kullanıcı deneyimi (UX) konusunda ne kadar başarılı ise müşteri deneyimine katkısı da aynı oranda olacaktır.
Omni-channel yönetin
Müşterileriniz birçok farklı noktada işletmenize temas ediyor olabilir. Bu temas noktaları web, fiziksel mağaza, telefon, sms, mobil uygulama gibi farklı kanallar üzerinde yer alabilir. Tüm kanalları tek bir yerde toplayıp yönetmek için omni-channel bir platforma ihtiyacınız var. Bir müşterinin işletmenizdeki yolculuk haritası farklı kanallar üzerinde seyrediyor olabilir. Müşteri deneyimini bir bütün olarak ele almalı ve tüm temas noktalarını tek bir noktadan yönetmelisiniz.
Ölçümleme yapın, geri bildirim toplayın
“Ölçmeden yönetemezsiniz” sözü iş dünyasındaki altın kurallardan birisidir. Bir şeyi ölçmediğiniz sürece, daha iyi ya da kötü olup olmadığını bilemezsiniz. Neyin iyileştiğini ve neyin iyileşmediğini görmek için ölçüm yapmalısınız.
Harika özelliklere sahip bir mobil uygulamanız var ve kusursuz mobil deneyim sunduğunuzu düşünüyorsunuz. Peki müşterileriniz sizin gibi düşünüyor mu? Onların gözünde sunduğunuz mobil deneyim ne kadar kusursuz? Mobil uygulamanız AppStore ve Google Play’de puanlanıp, yorumlanacaktır. Ancak bu geri bildirimler ve puanlar harika bir uygulama geliştirmeniz için yeterli değildir. Uygulama içinde de olay bazlı (event based) ölçümleme yapmalı ve geri bildirim toplamalısınız.
Mutluluk, NPS ve CES gibi metrikleri kullanıp ölçümleme yapabilirsiniz. Bu ölçümlemelerde düşük puanlarda mutlaka düşük puanın nedenini öğrenmenizi sağlayacak bir mantıksal akış oluşturun. Mobil deneyim çıktılarını diğer kanallar ile karşılaştırabilmek için aynı metriklerle ölçümleme yapın.
SDK ile mobil uygulamanızı güçlendirin
SDK (Software Development Kit) uygulama geliştiricilerin işlerini kolaylaştıran ve uygulamanıza hızlıca yeni özellikler katmanızı sağlayan yazılım araçlarıdır. Wiseback, iOS ve Android için sunduğu SDK’lar ile mobil uygulamalara kolayca entegre olabilmektedir. Olay bazlı tanımlamalar ve kurallar ile dinamik bir yapıda uygulamanızdaki deneyimi ölçümleyebilir ve geri bildirim toplayabilirsiniz. Tek soruluk anketlerinizde emoji vb. görsellerle anketinizi renklendirebilirsiniz.
Entegrasyon, otomasyon ve ek geliştirme seçenekleriyle müşteri deneyimlerini uçtan uca kolayca yönetmek için bizimle iletişime geçin.
