İşletmeniz nasıl bir müşteri deneyimi sunuyor? Müşterileriniz hangi ürün ve hizmetlerinizi beğeniyor? Ürün ve hizmetlerinizde geliştirmeniz gereken noktalar hangileri? Bu soruların cevabını arayan birçok işletme müşteri deneyimi anketlerinde daha fazla veri toplayıp zengin analizler oluşturmayı hedefliyor.
İşletme gurusu Peter Drucker’ın “Ölçemediğiniz şeyi yönetemezsiniz” sözünü işletmeler düstur edinmiş durumdalar. Buraya kadar her şey güzel. Sorun ise deneyimi ölçümlemek isteyen işletmelerin doğru zamanda doğru soruları soramamasında ortaya çıkıyor.
5 Müşteriden Biri Anketiniz Nedeniyle Sizi Terk Ediyor
Forbes’ta yayınlanan bir araştırmaya göre bazı müşteriler müşteri memnuniyeti anketlerini doldurmayı reddediyor. Mazeretleri ise anketlerin çok uzun veya çok sık olmasından, müşterilerin görüşlerinin değerli olmadığını hissetmeleri nedeniyle anlamsız olmasına kadar uzanıyor. Müşterilerin neredeyse beşte biri (%19), anketi çok uzun bulduğu için bir işletme ile alışverişi bıraktığını söylüyor.
Soru Sayısı Arttıkça Tamamlama Oranı Düşüyor
Soru sayısı arttıkça anket tamamlama oranının düştüğü ise bilinen bir gerçek. Müşteriyi hazır yakalamışken birkaç konuda daha soru soralım mantığıyla hazırlanan anketlerin tamamlanma oranlarında keskin düşüşler oluşuyor. Wiseback’te gözlemlediğimiz tek soruluk bir deneyim anketinde %95 üstü tamamlama oranı varken 5 ve üzeri sorudan oluşan bir ankette bu oran %50’lere kadar düşebiliyor.
Deneyim anketlerini kurgularken bunun bir araştırma anketi olmadığını unutmayın. Deneyim anketlerinde deneyimi ölçümlediğiniz metrik (NPS, Mutluluk, CSAT, CES) dışında birer kapalı ve açık uçlu soruyla anketi tamamlak en doğru yöntem olacaktır.
Mantıksal akış oluşturun
Tüm müşterilere aynı soru setini sormak yerine tümdengelim metoduyla kapalı uçlu yanıtlara verilen cevaplara göre sonraki soruları belirleyin. Bu yöntemle mutlu bir müşteri tek bir puan verip anketi tamamlarken mutsuz bir müşteri yaşadığı kötü deneyimle ilgili birkaç soruya daha cevap verip anketi tamamlayabilir. İlgili yazımızı buradan okuyabilirsiniz.
Doğru zamanlama için teknolojiden yararlanın
Eğer halen işletmenizden alışveriş yapan müşterilerinize belli aralıklarla (haftalık, aylık) topluca deneyim anketlerini gönderiyorsanız zamanlamayı doğru yapmadığınızı söyleyebiliriz. İşlem bazlı müşteriye gönderilen deneyim anketleriyle doğru zamanlamayı kolayca sağlayabilirsiniz. Wiseback sunduğu API servisleriyle deneyim anketlerinizi doğru zamanda göndermenizi sağlayan otomasyonu kolayca kurmanıza imkan sunuyor. Müşteri işleminden sonra kural bazlı tetiklenen anket gönderimleriyle doğru soruyu doğru zamanda sorun. Bir müşteriye 60 günde sadece 1 anket gönderilmesi vb. kurallar belirleyip müşterilerinizi ankete boğmadan deneyimlerini ölçebilirsiniz.
Doğru zamanda, doğru soruları sorarak ve teknolojiden yararlanarak, müşterilerinizin deneyimlerini etkili bir şekilde ölçebilir ve iyileştirebilirsiniz. Kısa, öz ve mantıksal akışa sahip anketler kullanarak, müşterilerinizin geri bildirimlerini almak için en iyi fırsatı yakalayabilirsiniz.
Unutmayın, müşteri deneyimini iyileştirmek sadece veri toplamakla değil, bu veriyi doğru şekilde kullanmakla mümkündür. Wiseback ile müşteri deneyiminizi ölçerken aynı zamanda müşteri sadakatini de artırabilirsiniz.
Wiseback ile tanışın
İşletmenizin müşteri deneyimi süreçlerini uçtan uca gözden geçirip, teknolojiyi de etkin kullanıp sunduğunuz müşteri deneyimini geleceğe taşımak ister misiniz? Wiseback çözümleri hakkında daha fazla bilgi almak isterseniz, bize ulaşın.
