Gizli müşteri, geri bildirim toplamak için kullanılan en eski ve yaygın yöntemler arasında yer alıyor. Peki gizli müşteri ile geri bildirim toplamak ne kadar doğru bir yöntem?
İşletmenizin başarısında ihtiyaç duyduğunuz tüm bilgiler müşterilerinizde saklı. Markanız, ürün ve hizmetleriniz müşteriler tarafından nasıl algılanıyor? Neleri iyi, neleri kötü yapıyorsunuz? Kafanızdaki deli soruların cevabını kendi başınıza bulmanız pek mümkün değil. Müşterilerinizi dinlerseniz tüm sorularınızın cevabını bulabilirsiniz.
Müşteri deneyimi yönetiminde ilk adım olan geri bildirim toplama sürecinde birçok yöntem mevcuttur. Kağıt memnuniyet formları, şikayet öneri kutuları, çağrı merkezleri, gizli müşteriler gibi geleneksel yöntemler dışında günümüzde teknolojinin sunduğu imkanlarla ortaya çıkan web sitesi, sms, kare kod, kiosk, eposta, mobil uygulama gibi kanallar üzerinden de geri bildirim toplayabilirsiniz.
Müşteri deneyimi kuşaktan kuşağa farklılık göstermektedir. Deneyim çağı olarak adlandırılan günümüzde müşteri beklentileri kaliteli ürün ve kaliteli servisten çok daha fazladır. Benzersiz ve kusursuz bir müşteri deneyimi sunan markaların zirvede olduğunu görüyoruz.
Şimdi gelelim yazımızın konusu gizli müşteriye. Gizli müşteriler adından da anlaşılacağı gibi kendini hafiye gibi gizleyip dolaşırlar. Müşteri kılığında ürün ve hizmetleri denetler ve çalıştıkları markaya raporlarını iletirler. Gizli müşteri güzel ve pratik bir yöntem gibi görünse de gerçek bir müşterinin yerini tutamaz.
İşte size gizli müşteri kullanmanın dezavantajları
Gerçek müşteri gibi hissedemez
Gizli müşteri hiçbir zaman gerçek müşterinin yerini tutamaz. Gerçek bir müşteri deneyimindeki duyguyu profesyonel bir gizli müşterinin hissetmesi mümkün değildir. Gizli müşteri kontrol listesine göre değerlendirme yaparken gerçek müşteri geçmiş tecrübeleri, duyguları ve beklentileriyle değerlendirme yapar. Gizli müşteri NPS sorusuna ya da mutluluk sorusuna doğru cevap veremez.
Pahalı bir yöntem
Gizli müşteri yaptığı her ziyaret için ödeme ya da hediye alır. Tüm Türkiye’ye hizmet sunan bir perakende zincirini düşünün. Dönemsel gizli müşteri kullanımı için çok büyük bütçelere ihtiyacı olacaktır. Sonuç ise büyük paralar harcayıp gerçek müşteri deneyimini ölçememek olacaktır.
Deşifre olma ihtimali yüksek
Gizli müşterilerin hareketleri ve soruları onları kolayca deşifre eder. Tüm deneyimli mağaza çalışanları gizli müşteri yönteminden haberdardır. Mağaza çalışanları gizli müşteriyi tanır ve onun beklediği kusursuz hizmeti sunup yolcu eder.
Ziyaret sıklığı düşüktür
Gizli müşteriler belli dönemlerde mağazalara gönderilir. En yaygın kullanımda ayda bir veya iki kere ziyaret gerçekleştirilir. Denetlenen süre denetlenmeyen sürenin yüzde birini bile temsil edemeyecek düzeydedir.
Tek bakış açısı sunar
Gizli müşteriler size tek bir bakış açısı sunar. Standart bir tablo üzerinden tek bir kişinin gözünden yapılan değerlendirmeler vardır. Gerçek müşteriler ise çok geniş bir bakış açısından size geri bildirim bırakılar. Bir markanın tek bir bakış açısından müşteri deneyimini değerlendirmesi fırsat ve tehditleri görmemesine neden olur.
Veri güvenliği risk altındadır
Bir markanın onlarca gizli müşteri ile çalıştığını düşünün. Bu gizli müşterilerin sahip olduğu verinin gizliliği ve güvenliği risk altındadır. Her gizli müşteri ile aranızda bir gizlilik anlaşması yapsanız bile anlaşma ile veri güvenliğini sağlayamazsınız.
Gerçek müşterilerden geri bildirim toplayın
Gizli müşteriye para saçıp işinize değer katmayacak geri bildirimler yerine gerçek müşterilerinizden geri bildirim toplayın. Tüm temas noktalarında geri bildirim kanalları sunarak işe başlayabilirsiniz. Omni-channel müşteri deneyimi yönetim platformu sunan Wiseback’e ücretsiz üye olun ve hemen başlayın!
