Son dönemde müşteri sadakati ölçümünde en yaygın metrik konumunda olan tavsiye skoru NPS, çalışan deneyimi için de kullanılıyor. Tek bir soru ile çalışan deneyimini ölçün ve yönetin.
Çalışan deneyimi nedir?
Çalışan deneyimi, çalışanların şirketleri ile olan etkileşimleri sonucu şirketlerine verdikleri toplam değeri ifade eder. Bu tanım aslında müşteri deneyimi tanımına çok benziyor.
Müşterileriniz size para ödüyor, siz ise çalışanlarınıza para veriyorsunuz. Burada bir ters bağlantı var gibi görünse de müşterilerinizin sizi tercih etmesinde çalışanlarınızın sunduğu hizmetin kalitesi belirleyici konumda. Çalışanların ürün ve hizmetler konusundaki geri bildirimleri de son derece değerli.
Hedefi kusursuz müşteri deneyimi olan bir işletme öncelikle kusursuz çalışan deneyimine de odaklanmalıdır. Çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi ayrılmaz ikili olarak kabul edilir.
Müşteri deneyiminin İngilizce kısaltması CX (Customer Experience), çalışan deneyiminin kısaltması ise EX (Employee Experience). Müşteri ve çalışan deneyimini bir elmanın iki yarısı gibi düşünebilirsiniz.
NPS ve eNPS nedir?
Net tavsiye skoru yani NPS ölçümü ile müşterilerinize ‘Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?’ sorusunu iletip 0-10 arasında bir puan vermelerini istiyorsunuz. Peki çalışanlarınız şirketinizi çalışılacak bir iş yeri olarak tavsiye ediyor mu? NPS sorusunu çalışanlarınıza uyarlayıp eNPS (employee NPS) yani çalışan tavsiye skorunu ölçebilirsiniz.
Sorunuzu ‘Bu şirketi çalışılacak bir yer olarak tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? ’ şeklinde revize etmeniz yeterli olacaktır.
Tek soru ile başlayın!
Uzun çalışan deneyimi anketleri hem sıkıcı hem de doğru şekilde yanıtlanmadıkları için doğru sonuçlar vermeyebilir. Uzun anketlerde katılımcıların sıkıldıkları ve soruları gelişi güzel cevapladıkları görülüyor. Anketinizi bu sıkıcılıktan kurtarmak eNPS sorusu ile başlayın ve verilen cevaba göre mantıksal akış ile diğer soruları iletin.
Aşağıdaki örnekte eNPS sorusuna 9,10 dışında verilen puanlarda diğer sorular görünür olmaktadır. Kapalı uçlu iki soru dışında açık uçlu bir soruya yer verilmiştir.
Gizliliğe önem verin
Yaptığınız anketlerden doğru ve güvenilir sonuçlar çıkmasını istiyorsanız gizliliğe önem verin. Bazı anketlerin anonim olarak yapılması, anonim olmayanlar da ise kişisel bilgilerin gizliliğini güvence altına almalısınız. Anketlere katılanların kendilerini rahat hissetmesi için yanıtların yöneticileri, çalışma arkadaşları ile paylaşılmayacağını mutlaka anketin başında vurgulayın.
Kurum kültürünün bir parçası yapın
Kurum içinde her konuda çalışanların geri bildirim bırakabileceği kanallar sunun. Bu kanallar üzerinden gelen geri bildirimleri sınıflandırın, ilgili birimlere ulaştırın. İntranet siteniz kurum içi geri bildirimler için harika bir mecra olacaktır. Şirketin sunduğu ürün ve hizmetleri çalışanların gözünden değerlendirin.Geri bildirim bırakmayı kurum kültürünün bir parçası haline getirin. Dönemsel çalışan deneyim anketlerini düzenli olarak yapın.
Unutmayın ki çalışanlarınız aynı zamanda en iyi müşterilerinizdir.
Hemen şimdi başlayın
Çalışan deneyimini yönetmeye şimdi başlamaya ne dersiniz? Wiseback gelişmiş anket oluşturucu, NPS ölçümü ve hazır şablonlar ile web, e-posta, kiosk, sms, kare kod, mobil uygulama gibi farklı kanallar üzerinden çalışan deneyimi yönetimi yapmanıza imkan sunuyor. Ücretsiz kaydolun ve çalışan deneyimini yönetmeye başlayın.
