Çalışan deneyimi, çalışanların şirketleri ile olan etkileşimleri sonucu şirketlerine verdikleri toplam değerdir. Bu tanım müşteri deneyimi tanımına çok benziyor. Metot ve yaklaşım olarak müşteri ve çalışan deneyiminin yönetimi büyük oranda benzerlikler gösterir.
Müşterileriniz size para ödüyor, siz ise çalışanlarınıza para veriyorsunuz. Burada bir ters bağlantı var gibi görünse de müşterilerinizin sizi tercih etmesinde çalışanlarınızın sunduğu hizmetin kalitesi belirleyici konumda. Çalışanların ürün ve hizmetler konusundaki geri bildirimleri de son derece değerli.
Hedefi kusursuz müşteri deneyimi olan bir işletme öncelikle kusursuz çalışan deneyimine de odaklanmalıdır. Çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi ayrılmaz ikili olarak kabul edilir.
Müşteri deneyiminin ingilizce kısaltması CX (Customer Experience), çalışan deneyiminin kısaltması ise EX (Employee Experience). Bugün Starbucks, Amazon, Apple, Google gibi şirketlerin sundukları benzersiz müşteri deneyimi en üst kademeden en alt seviyeye kadar çalışanlarının eseri.
Yönetmek için ölçmelisiniz
Çalışan deneyimini yönetmek İK (İnsan Kaynakları) departmanının görevi gibi görünse de en üstten en alt kademeye kadar herkesin içinde olduğu bu sürecin yönetiminde tüm yöneticilere sorumluluk düşmektedir.
İşe yeni başlayandan işten ayrılan çalışana kadar her çalışanın her etkileşiminde ölçümleme yapılması gerekir. Dönemsel değerlendirme anketleri dışında olay bazlı (terfi, görev değişikliği, eğitim, istifa vb.) anketlerle ölçümlemeler yapılmalıdır. Anketlerde açık ve kapalı uçlu sorular birlikte kullanılmalıdır.
Çalışanlarının yöneticilerini, çalışma arkadaşlarını yöneticilerinin de çalışanlarını değerlendirdiği anketler dönemsel olarak yapılmalıdır.
Çalışma koşulları, sunulan imkanlar (ulaşım, yemek, sağlık vb.) hakkında yapılan anketler kritik öneme sahiptir.
Piramidin en altından başlayın
Maslov’un ihtiyaçlar hiyerarşisini düşünün. Piramidin en altından başlayarak çalışanların en üst seviyeye kadar ihtiyaçlarının ne kadarının karşılandığını ölçen anketler düzenleyin. Unutmayın ki çalışanlar evlerinden daha fazla zamanı iş yerinde, sevdiklerinden daha fazla ise çalışma arkadaşlarını görüyorlar. Bir çalışanın performansı piramidin en üstünde zirveye ulaşacaktır.
. 
Gizliliğe önem verin
Yaptığınız anketlerden doğru ve güvenilir sonuçlar çıkmasını istiyorsanız gizliliğe önem verin. Bazı anketlerin anonim olarak yapılması, anonim olmayanlar da ise kişisel bilgilerin gizliliğini güvence altına almalısınız. Anketlere katılanların kendilerini rahat hissetmesi için bilgilerin yöneticileri, çalışma arkadaşları ile paylaşılmayacağını mutlaka anketin başında vurgulayın.
Kurum içi geri bildirim kanalları oluşturun
Kurum içinde her konuda çalışanların geri bildirim bırakabileceği kanallar sunun. Bu kanallar üzerinden gelen geri bildirimleri sınıflandırın, ilgili birimlere ulaştırın. İntranet sitesi kurum içi geri bildirimler için harika bir mecra olacaktır. Şirketin sunduğu ürün ve hizmetleri çalışanların gözünden değerlendirin.Geri bildirim bırakmayı kurum kültürünün bir parçası haline getirin. Unutmayın ki çalışanlarınız aynı zamanda en iyi müşterilerinizdir.
Çalışan tavsiye skoru: eNPS
Net tavsiye skoru yani NPS ölçümü ile müşterilerinize ‘Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?’ sorusunu iletip 0-10 arasında bir puan vermelerini istiyorsunuz. Peki çalışanlarınız şirketinizi çalışılacak bir iş yeri olarak tavsiye ediyor mu? NPS sorusunu çalışanlarınıza uyarlayıp eNPS (employee NPS) yani çalışan tavsiye skorunu ölçebilirsiniz.
Sorunuzu ‘Bu şirketi çalışılacak bir yer olarak tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? ’ şeklinde revize etmeniz yeterli olacaktır.
Hemen şimdi başlayın
Çalışan deneyimini yönetmeye şimdi başlamaya ne dersiniz? Wiseback gelişmiş anket oluşturucu, NPS ölçümü ve hazır şablonlar ile web, e-posta, kiosk, sms, kare kod, mobil uygulama gibi farklı kanallar üzerinden çalışan deneyimi yönetimi yapmanıza imkan sunuyor. Ücretsiz kaydolun ve çalışan deneyimini yönetmeye başlayın
